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Cxenseサービスレベル合意書(SLA) (2017/03/08更新)

Cxenseビスレベル合意 (SLA)

このサービスレベル合意書(SLA)はCxense ASAのお客様がCxenseのSoftware as a serviceの契約社として受けるサービスのレベルを記載したものです。このSLAはお客様がCxenseと交わした契約書と併せてご覧ください。契約条件によってはこのSLAの内容に修正や変更が加わる場合があります。

SLAの内容はこの記事に添付のPDFファイルをご参照ください。ファイル名の日付が文書のバージョン情報を表しています。

 

目次

1      合意事項.. 1

1.1        稼働時間と計画停止時間.. 1

1.1.1     稼働時間と応答時間の目標.. 2

1.1.2     計画停止.. 2

1.1.3     通知の受信方法.. 2

1.2        ソフトウェアのサポートと問題のエスカレーション.. 3

1.2.1     問題の検知.. 3

1.2.2     サポートの範囲外.. 3

1.2.3     応答、アップデート、解決の目標.. 3

1.2.4     定義.. 4

1.2.5     重要度レベル1とレベル2インシデントの連絡.. 6

1.2.6     エスカレーション手順.. 6

 

1        合意事項

このサービスレベル合意書(SLA)はCxense ASAのお客様がCxenseのSoftware as a serviceの契約社として受けるサービスのレベルを記載したものです。このSLAはCxenseのサービス契約を交わした際のオーダーフォームに記載の条件を含みます。SLAとオーダーフォームとの間に矛盾があった場合には後者が優先されます。

 

1.1      稼働時間と計画停止時間

サービス契約期間中、Cxenseは提供する製品(サービス)が24時間可用であることを確保するために最大限の努力を行います。すべてのサービスレベル目標は暦月単位で計測され、「パーセントダウンタイム」とはその月内にサービスが可用ではなかった時間をもとに算出されます。

アップグレードやメンテナンスのために短時間のダウンタイムを伴う計画停止を行うことがあります。Cxenseはそのような計画停止を最小に留め、お客様のピーク使用時間帯外に作業を計画します。計画停止は事前に通知を行います。事前に通知されたメンテナンスに伴う停止時間は「パーセントダウンタイム」の算出には含まれません。

 

 

 

1.1.1     稼働時間と応答時間の目標

サービス

稼働時間

応答時間

注釈

Cxense Advertising

- 広告配信

99.7%

95%の広告リクエストが300ミリ秒以内に処理される

下記の稼働時間と応答時間の算出の注釈を参照

Cxense Search

- 検索への応答

99.7%

95%の検索が300ミリ秒以内に処理される

下記の稼働時間と応答時間の算出の注釈を参照

Cxense Content

- レコメンドリクエストへの応答

99.7%

95%のコンテンツレコメンデーションのリクエストが300ミリ秒以内に処理される

下記の稼働時間と応答時間の算出の注釈を参照

Cxense Insight

99.7%

 

下記の稼働時間の算出の注釈を参照

Cxense Display

- 広告配信

99.8%

 

下記の稼働時間の算出の注釈を参照

Cxense Display

- ブッキングサーバ

99.5%

 

下記の稼働時間の算出の注釈を参照

Cxense Maxifier

 - レコメンデーションの完了

 

90%が毎営業日午前9時までに完了

 

Cxense Video
  - 稼働時間

99.7%

 

下記の稼働時間の算出の注釈を参照

Cxense Video
 - 処理時間

 

音声ファイル: 再生時間の15倍

動画ファイル: 再生時間の20倍(60分以内の動画, 月間50GBまでのアップロードを対象とする)

 

Cxense Video
 - ホスティングしているページのロード時間

 

95%が2秒以内

 

稼働時間の算出:

事前に通知されスケジュールされたダウンタイム(「計画停止」)またはCxenseのコントロールを制御外の事象による停止は稼働時間の算出には含まれません。Cxenseの制御外の事象には以下の様なものが含まれます:外部での接続の喪失、ネットワーク経路の障害、自然災害などの不可抗力、など。

応答時間の算出:

応答時間はリクエスト処理にCxenseのサーバとネットワーク内で費やされる時間として算出します。これにはお客様側やその他の外部ネットワークの遅延は含まれません。

1.1.2     計画停止

  • 計画停止時間は最小限に留めますが、月間合計で最長90分となることがあります。
  • Cxenseは、太平洋標準時(PST)の金曜日午後9時から日曜日午後2時(日本時間の土曜日午後2時から日曜日午前7時)の時間帯にサービスのアップグレード作業を実施するように努めます。
  • Cxenseは少なくとも計画停止の2日前までにその通知を行います。
  • 計画的なアップグレード作業において広告配信に影響が出ることは非常に稀ですが、そのような場合にはこのような影響について明確に通知するものとします。しかしながら、アップグレード中にユーザ・インタフェースが短時間利用出来ない事象が発生し、レポートの作成やシステムの変更作業に影響する場合があります。

1.1.3     通知の受信方法

計画停止およびアップグレードの通知はサポートポータル http://support.cxense.com の各製品セクションで通知されます。サポートポータルにおいてユーザはシステムステータスページに更新があった場合の通知を受け取るように設定することができます。

 

1.2      ソフトウェアのサポートと問題のエスカレーション

1.2.1     問題の検知

契約したサービスに影響がある不具合やバグ、その他の問題がCxenseあるいはお客様により発見された場合、その問題は後述のセクション1.2.4に記載する基準に従ったインシデントとして分類されます。各インシデントは予め決められた担当者に伝えられ、下表の定義に従って解決されます。

1.2.2     サポートの範囲外

BasicサポートとPremiumサポートの提供について記載した下表の基準に照らして、以下のリクエストはサポート範囲外とします:

  1. 新機能の要望
  2. 実装・インテグレーションの変更(プロフェッショナルサービスリクエスト)
  • オペレーションのタスク
  1. カスタマーサービス
  2. アカウントマネジメント

1.2.3     応答、アップデート、解決の目標

サポートリクエストへの応答、アップデートの頻度、解決までの時間はご契約のサポートレベルによって異なります。PremiumサポートとBasicサポートで提供するSLAターゲットを下表に記載します。

Premiumサポート

重要度レベル

初回応答

アップデート頻度

解決

Critical (レベル1)

お客様がCxenseに通知してから、あるいはその他の方法でCxenseが問題に気付いてから30分以内

30分ごと

·       1時間以内に合理的な回避策を提示

·       8時間以内に最終的な解決

Urgent (レベル2)

お客様がCxenseに通知してから、あるいはその他の方法でCxenseが問題に気付いてから1時間以内

1時間ごと

·       3時間以内に合理的な回避策を提示

·       16時間以内に最終的な解決

High (レベル3)

お客様がCxenseに通知してから、あるいはその他の方法でCxenseが問題に気付いてから4営業時間以内

1営業日ごと

·       1営業日以内に合理的な回避策を提示

·       3営業日以内に最終的な解決

Standard (レベル4)

お客様がCxenseに通知してからあるいはその他の方法でCxenseが問題に気付いてから8営業時間以内

N/A

·       5営業日以内に回避のための計画案提示

·       最終的な解決はCxenseによって実行可能とみなされるタイミング

 

重要度レベル1とレベル2のSLAターゲットの適用に必要な条件は「重要度レベル1と2のインシデントレポート」の項を参照してください。

 

Basicサポート

重要度レベル

初回応答

アップデート頻度

解決

Critical (レベル1)

お客様がCxenseに通知してから、あるいはその他の方法でCxenseが問題に気付いてから60分以内

1時間ごと

·       3時間以内に合理的な回避策を提示

·       24時間以内に最終的な解決

Urgent (レベル2)

お客様がCxenseに通知してから、あるいはその他の方法でCxenseが問題に気付いてから2時間以内

2時間ごと

·       8時間以内に合理的な回避策を提示

·       48時間以内に最終的な解決

High (レベル3)

お客様がCxenseに通知してからあるいはその他の方法でCxenseが問題に気付いてから4営業時間以内

週2回

·       3営業日以内に合理的な回避策を提示

·       5営業日以内に最終的な解決

Standard (レベル4)

お客様がCxenseに通知した翌営業日の終了時まで

N/A

·       10営業日以内に回避のための計画案提示

·       最終的な解決はCxenseによって実行可能とみなされるタイミング

 

1.2.4     定義

上記の表内で使用されている用語についての定義は以下の通りです:

 

最終的な解決” - 問題を解決する恒久的な修正を意味します。

 

初回応答” – お客様の問い合わせに対するCxenseからの初回の応答です。この応答はメールにて行われますが、メールが利用できない場合には電話あるいはその他の方法で行われ記録されます。また、応答では通常サービスリクエスト番号が伝えられます。

 

アップデート頻度” – Cxenseサポートまたは製品チームからお客様へ状況とサービスリクエストに対するアクションプランが伝えられる頻度です。このアップデートの目的はお客様へ問題解決への進捗状況をお伝えするとともにサポートやトラブルシューティングの目的で追加の詳細情報を収集すること、あるいは問題の解決をご連絡することです。

 

回避策” – 問題のすべての重要な点を回避する一時的な修正あるいは対策です。

 

 

 

プライオリティレベルの定義と割当て

各インシデントには問題の重要度により以下の基準に従ってプライオリティレベルが割当てられます。

 

重要度レベル 1 (“Critical”)

以下のいずれかの場合を重要度レベル1とする:

  • クリティカルなサービスの完全な停止
  • 25%以上のユーザに影響する部分的なサービス停止
  • クリティカルなサービスに繰り返し発生する一時的なサービス停止
  • 契約サービスを提供できない状態
  • データの喪失
  • サービス提供に際しての非常に重篤な障害、あるいは契約サービスの重要な機能が使用できないあるいは著しく損なわれた状態

 

重要度レベル2 (“Urgent”)

以下のいずれかの場合を重要度レベル2とする:

  • 契約サービスの大幅な劣化
  • 10%〜25%のユーザに影響する部分的なサービス停止
  • 製品定義の記載と著しく結果が異なる
  • お客様やそのユーザに対して非常な不便を強いる契約サービスの重大な障害

 

重要度レベル3 (“High”)

以下のいずれかの場合を重要度レベル3とする:

  • サービスのマイナーな劣化
  • 5〜10%のユーザに影響する部分的なサービス停止
  • 直近でシステムに行った変更により、契約サービスの基幹的ではない機能の挙動がドキュメントに記載されているものと著しく異なる
  • お客様やそのユーザに対して非常な不便を強いる契約サービスの障害

 

重要度レベル4 (“Standard”). 

以下のいずれかの場合を重要度レベル4とする:

  • システムの軽微な遅延するがデータの損失は無い状態、あるいはマイナーなアプリケーションのエラーの発生
  • 契約サービスの挙動が厳密な解釈でドキュメントの記載通りではない
  • 上記「サポート範囲外」のリクエストは管理上レベル4とマークされますが、レポートからは除外されます

 

 

 

 

1.2.5     重要度レベル1とレベル2インシデントの連絡

重要度レベル1またはレベル2のインシデントとして認定されるためには、インシデントの連絡とフォローアップに際して以下が行われる必要があります。

  • 重要度レベル1とレベル2のインシデントのCxenseへの初回連絡は"slacritical"をSubject(件名)に含めて チケットを作成してください(support@cxense.comにメールを送信するか、サポートポータルでチケットを送信してください)。これによりオンコールのサポートエンジニアに通知され、Cxenseが初回応答時間の目標値を遵守することが出来ます。"slacritical"の連絡は、既存のチケットの更新ではなく、必ず新しいチケットを作成してください。
  • レベル1またはレベル2のインシデント対応中は、お客様の技術者がCxenseの技術者が24時間コンタクトできる状態を維持していただく必要があります。インシデントのトラブルシューティングと解決がお客様のフィードバックに依存し、お客様からの応答が無い場合にはCxenseは重要度をレベル4に引き下げる権利を有します。

 

1.2.6     エスカレーション手順

 

以下の様な場合

  • インシデントが上記の表に従った時間で連絡が行われていない場合
  • インシデントがお客様の合理的な満足度を得られる解決ではない場合
  • インシデントを解決するにあたって必要な情報がお客様からCxenseにタイムリーに提供されない場合

 

影響を受ける側は下記の手順に従ってインシデントをエスカレーション出来ます:

 

  • エスカレーションする側は他方に対して下記のエスカレーション表の1stエスカレーション先に連絡をします
  • 12時間以内に解決がなされない場合、インシデントは2nd エスカレーション先にエスカレーションされます。
  • 24時間以内に解決がなされない場合、インシデントは3rdエスカレーション先にエスカレーションされます。

 

エスカレーション表:

 

Cxense

 

お客様

 

 

名前/役職

電話/メール

名前/役職

電話/メール

3rd エスカレーション

Vigleik Takle

EVP

Vigleik.Takle@cxense.com

+47 488 40 870

 

 

2nd エスカレーション

Øyvind Hopsnes, SVP Global Engineering

Oyvind.Hopsnes@cxense.com

+47 908 32 606

 

 

1st エスカレーション

Joar Sæther, VP Global support

Joar.saether@cxense.com

+47 46 44 27 50

 

 

 

インシデントをエスカレーションする際には、エスカレーションする側は他方のコンタクトに対して以下の情報を提供します:

  1. 問題が発生している特定のサービス
  2. コミュニケーションを行うためのメール通知アドレス
  3. 問題に関する全ての関連する情報;連絡を行う時点までに行った問題の原因調査のために行った手順、必要な場合には問題解決の支援する場合の適切なコンタクト先
  4. その他の適切なコンタクト情報(権限のある代表者の携帯電話番号など)

 

他にご質問がございましたら、リクエストを送信してください

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