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サービスレベル目標(SLO) - 2014年8月15日 現在 (deprecated)

サービスレベル目標(SLO) - 2014年8月15日 現在

 

注意 :

このSLOは旧バージョンです。最新のSLAはこちらをご覧ください。

 

ベーシックサポート – 無料

サポート提供時間とオフィス情報

サポートはお客様の担当オフィスの営業時間内で対応致します。

コペンハーゲンオフィス

東京オフィス

サポートは電子メールで対応いたします。電子メールは365日24時間受け付けております。
受信後、担当オフィスのサポート担当者によって対応いたします。

サポートはCxenseと直接ライセンス契約を結んでいるお客様にのみ提供しております。
直接契約を持たない企業様からのお問い合わせにはお答えできません。

応答時間と提供手段

お客様がサポートへ問い合わせいたしますと、受付完了のメールが自動送信されます。

全てのサポートへのお問い合わせは、Cxenseカスタマーサポートポータルサイトにて確認できます。
カスタマーサポートポータルサイトはhttp://support.cxense.comへログインしてご利用下さい。 
初めてご利用になるお客様はユーザー登録を行って頂く必要があります。

サポート担当者からの返信は営業時間内で平均6時間となっておりますが、他部門が関与する複雑な問題の場合等は、さらに多くのお時間を頂くことがあります。

サポートリクエストに開発部門へのエスカレーションや機能改善(もしくは新規開発)を含む場合、リクエストとして開発プランに組み込まれ、将来のリリース予定として承る事があります。
その場合はお客様にその旨を通知致しますのでご了承下さい。

サポートで利用される公式言語は英語となっております。しかし、可能な限りお客様のご利用の言語でのサポートを行っております。電子メールでのサポートに関して利用可能な言語は各サポートオフィスのページで確認いただけます。

システムダウン等クリティカルな問題に関しては365日24時間のIRCチャンネルで対応しております。後述の「システムダウン等クリティカルな問題に関して」をご確認頂き御利用下さいますようお願い致します。
クリティカルな問題でない場合のIRCチャンネルのご利用に関しては別途料金が発生する場合があります。

 

プレミアムサポート – 有料(月極)

ベーシックサポートの内容は全て含まれます。

プレミアムサポートでは、英語による電子メールのサポートを、通常の担当オフィス以外のサポートオフィスから受ける事が可能です。
これにより担当オフィスがクローズしている時間帯でも、他のサポートオフィスの営業時間帯にサポートをご利用いただけます。

サポート担当者からの返信は営業時間内で平均4時間になりますが、他部門が関与する複雑な問題の場合等は、さらに多くのお時間を頂くことがあります。

なお、担当オフィス以外のサポートに関しましては、一般的な機能以外のお問い合わせについて(例えばお客様が環境をカスタマイズされているような場合)詳細な知識を有しておりませんのでその旨をご了承下さい。

他のプレミアムサポートオフィスのための営業時間はここで確認ができます。

コペンハーゲンオフィス

 

 

 カスタマーサポートの範囲

・電子メール・サポートポータル(受付は365日24時間)でのサポート。

・最新のマニュアルとユーザーガイドをオンラインで提供致します。

・システムの使用方法についてのご質問を受け付けます。

・ユーザーマニュアルやドキュメントに対してのご質問を受け付けます。

・システムパフォーマンスについてのご質問を受け付けます。

・システム利用に関してのヘルプ・トラブルシューティングを提供します。

・お客様の環境に合わせたシステム設定の方法について推奨設定のご案内をいたします。

・新規・既存機能の開発のご要望について開発部門へリクエストを登録します。

 

カスタマーサポートに含まれない事項

・お客様の環境へアクセスして、サポート担当者が何らかの作業を行うこと。

・マニュアルやユーザーガイドで記載されている作業の実施。

・サポート担当者がお客様からのご要望に応じて開発を行うこと。

・お客様のクライアント様等ご契約者様以外の企業へのサポート。

・サポートされていない外部サービスとの連携に関するお問い合わせ。

・弊社が原因ではないお客様側の不具合の調査。サポート実施後にお客様側の問題が判明した場合には、サポート対応に掛かった時間分の費用を請求する場合がございます。

・お客様が開発したプログラム等に関しての調査。

※注意事項※

サポート範囲外でのサポートについては契約締結時に別途オプションとして
サポートオフィスで対応可能な物な限り、契約を行う事も出来ます。

 

 システムダウン等のクリティカルな問題のサポートに関して

アクセス方法

IRCチャンネルは24時間365日監視されています。チャットページへログインして担当スタッフへご連絡下さい。

 

ご利用について 

サポートオフィスの営業時間外に、数分以上続くシステムダウン等の重大なトラブルが発生した時にご利用下さい。 


※注意事項※
重大なシステムトラブル以外のサポートに関して、このIRCチャットを利用された場合には、お客様のご契約レートに合わせて5時間分の料金をお支払い頂く事になりますのでご注意下さい。

発生した問題がクリティカルな問題に当たるかどうかについて判断するには。

重大な問題は、次の項目に全て該当している必要があります。

  • 恒常的に発生している状態で、問い合わせる際に問題が確実に再現される状態になっていること。
  • 大規模範囲での症状が発生していること。システムや設定画面へのアクセスが全く出来ない状態になっている場合等になります。

    例:UIへの接続が数分間待ってもアクセス不可となっている。
      今まで表示されていた広告が全く表示されなくなっている。
      今まで表示されていたレコメンドが全く表示されなくなっている。
      Analyticsのデータ(APIを利用したランキング等)が全く表示されなくなった。
          CxenseSearchのリクエストに対し503エラーがずっと返却される。

 

上記の項目に当てはまる場合には、開発部門のスタッフがチャットを監視しておりますので、ご連絡下さい。Webpage:https://chat.cxense.com:1581/

 

稼働時間と計画停止時間について

サービス契約の期間中、ライセンス契約されたCxense製品(サービス)が 24時間365日利用可能なことを保証するためにCxenseは最大限の努力を行います。以下、全てのサービスレベルの目標が1ヶ月間で評価されます。そして、「ダウンタイム率」は、サービスが1ヶ月間に利用できない時間数に基づいて計算されます。

時折Cxenseは短い期間、アップグレードの実行あるいは通常のメンテナンスを行うためにサービスを停止する必要があります。我々は、お客様の重要な業務時間中に計画停止が発生しないことを確認するため、常に出来ることは全て行います。もし計画停止がある場合には、お客様に通知が行われます。このような事前アナウンスされるサービス停止は、「ダウンタイム率」の計測からは除外されます。

稼働時間

  • Cxense Advertisingからの広告表示の稼働時間は少なくとも99.7%です。ここで留意すべき点としては、この稼働時間は計画停止あるいはCxenseでのコントロールを超えた出来事を含んでおりません。例えば、外部の接続のロス、ネットワーク網の障害、不可抗力、等です。
  • Cxense SearchとCxense Contentのクエリ提供の稼働時間は少なくとも99.7%です。ここで留意すべき点としては、この稼働時間は計画停止あるいはCxenseでのコントロールを超えた出来事を含んでおりません。例えば、外部の接続のロス、ネットワーク網の障害、不可抗力、等です。
  • Cxense Analyticsの稼働時間は少なくとも99.7%です。ここで留意すべき点としては、この稼働時間は計画停止あるいはCxenseでのコントロールを超えた出来事を含んでおりません。例えば、外部の接続のロス、ネットワーク網の障害、不可抗力、等です。
  • Cxense Displayからの広告表示の稼働時間は少なくとも99.8%です(ブッキングサーバーはカウントされません)。ここで留意すべき点としては、この稼働時間は計画停止あるいはCxenseでのコントロールを超えた出来事を含んでおりません。例えば、外部の接続のロス、ネットワーク網の障害、不可抗力、等です。
    Cxense Displayに対するブッキングサーバーの稼働率は99.5%です。ここで留意すべき点としては、この稼働時間は計画停止あるいはCxenseでのコントロールを超えた出来事を含んでおりません。例えば、外部の接続のロス、ネットワーク網の障害、不可抗力、等です。
  • 計画停止時間は1ヶ月当たり最大90分になることがありますが、通常それよりも短いです。 

 

計画停止時間

  • 計画停止時間は常に最小限に保たれます。しかし、トータルで1ヶ月当たり最大90分になることがあります。
  • Cxenseは、週末の太平洋標準時刻(PST)の金曜日午後9時から日曜日午後2時までの間に、 計画的なサービスのアップグレードを行います。
  • Cxenseは遅くとも2日前までに計画サービス停止の通知を行います。

稀な状況の場合にのみ、アップグレード中に広告の表示が影響を受けることがあります。その場合、我々はこの影響を明らかにしてお伝えします。しかしながら、アップグレード中に短い期間中、ユーザーインターフェイスは応答せず、それによりレポートを実行している方、あるいはシステムに何か変更をしようとしている方に影響が出るかもしれません。

Cxense Advertisingの応答時間

  • 広告表示リクエストの95%が、300ミリ秒未満で処理されます。そしてリクエストはCxenseのサーバとネットワーク内で費やす時間として計算されます。この応答時間は、お客様あるいは外部のネットワークレイテンシーを含んでいません。


Cxense Searchの応答時間

  • サーチリクエストの95%が、300ミリ秒未満で処理されます。そしてリクエストはCxenseのサーバとネットワーク内で費やす時間として計算されます。この応答時間は、お客様あるいは外部のネットワークレイテンシーを含んでいません。


Cxense Contentの応答時間

  • コンテントリクエストの95%が、300ミリ秒未満で処理されます。そしてリクエストはCxenseのサーバとネットワーク内で費やす時間として計算されます。この応答時間は、お客様あるいは外部のネットワークレイテンシーを含んでいません。


通知の受取り方法

計画停止時間やアップグレードの通知は、製品ごとに記載されたCxenseサポートポータル上で発表されます。

サービス中断の通知

もし計画されていないサービスの中断が発生し、それが既知の問題の場合、 正確な時間や障害の継続時間、影響範囲のあるサービス、そして障害の原因について可能な限り早急に通知されます。

他にご質問がございましたら、リクエストを送信してください

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